Как открыть диспут на Aliexpress?

Рубрика: Покупки в Китае, Покупки на Aliexpress | Дата: 6 Январь 2014 | Просмотров: 4,597

Поделиться страничкой с друзьями!

В статье завсегдатого нашего блога и лучшего шопоголика по итогам конкурса Анатолия “Как открыть диспут на Aliexpress.com ? ” Вы узнаете:

- что такое Диспут и когда ее открывать
- причины открытия диспута и как его вести
- НЕПРАВИЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ, ПРИВОДЯЩИЕ К ПОТЕРЕ ДЕНЕГ
- когда можно подать или отменить претензию
- как можно продвинуть зависший диспут или претензию

Вступление:

ДИСПУТ И ЭСКАЛАЦИЯ!!!

В случае возникновения каких-либо проблем по заказу, первое что рекомендует Aliexpress.com – это установить контакт с продавцом. Лучше всего это делать в виде сообщений к заказу, так как переписка в заказе принимается к рассмотрению администрацией, если дело дойдёт до претензии. Переписка с продавцом – это всего лишь дискуссия, в которой стороны могут прийти к пониманию. Покупателю для решения спорных проблем доступен ещё один инструмент: кнопка OPEN DISPUTE, которая запускает механизм денежных взаиморасчётов напрямую между покупателем и поставщиком.

1. Общие понятия и сроки.

1.1 Что такое Диспут?
ДИСПУТ- это способ досрочного завершения заказа, предусматривающий полное или частичное возмещение средств покупателю. Диспут позволяет произвести денежные расчёты в спорных ситуациях между покупателем и поставщиком по обоюдному согласию сторон. При принятии предложения в диспуте заказ считается завершённым, без возможности повторного оспаривания.

Покупателю так же рекомендуется использовать кнопку OPEN DISPUTE, как инструмент экстренной защиты своих денег в случае, если не удаётся установить контакт с продавцом, а счётчик времени автоматического завершения заказа подходит к концу.

Когда можно открыть Диспут?

Диспут можно открыть через  пять дней после появления в заказе трек-номера отправления и до окончания срока автоматического подтверждения заказа – таймер обратного отсчёта виден в заказе покупателя, он отсчитывает время, когда заказ закроется автоматически с выплатой денег продавцу.
После закрытия заказа открыть Диспут и вернуть деньги невозможно!

ВАЖНО! Крайний возможный срок открытия Диспута будет сокращён Aliexpress, если трек-номер покажет  ПОЛУЧЕНИЕ  ОТПРАВЛЕНИЯ! При этом получение может быть  и по чужому адресу! Покупатель должен самостоятельно отслеживать направление движения посылки, чтобы не пропустить досрочное завершение заказа! Иначе заказ будет завершён с выплатой денег продавцу

 1.2 Где найти кнопку открытия Диспута?

 *Важно: Внутри заказа есть кнопка CONFIRM ORDER RECEIVED. После нажатия на эту кнопку заказ считается выполненным и деньги в полном объёме выплачиваются поставщику без возможности оспаривания!!!

*Важно: Если таймер в заказе истёк, то открытый Диспут отменять НЕЛЬЗЯ - деньги отдадут продавцу!

2. Открытие диспута.

2.1 Какие бывают причины для открытия Диспута и как правильно заполнить бланк?

Диспут открывается по одному из двух направлений: посылка получена или нет?
Ставим галочку Yes (Да) либо No (Нет) в графе 1:
Did you receive yor goods?

 
*** Пояснение особенностей китайско-английского перевода.
На самом деле перевод данной фразы звучит иначе: “Вы получили ваш товар?” Но для правильного понимания всего процесса Диспута необходимо заменить в этой фразе слово “goods” (товар) на “parcel” (посылка). Вот простейший пример:
Покупатель заказал товар, но в посылке его не оказалось. Открыть Диспут указав что “Товар не получен” не выйдет, так как нет подходящих причин в этом случае! – см. ниже правую часть картинки. А вот поставив галочку “Yes” можно подобрать причину из списка слева: “другой товар” или “пустая посылка”.

*Your refund request - Запрашиваемая сумма возврата.

Покупатель не может требовать в Диспуте возврат суммы большей чем стоимость заказа! Интерфейс площадки не предусматривает компенсацию покупателю почтовых расходов! Компенсацию почты можно получить в редких случаях только по решению посредника (медиатора) Алиэкспресс в следующей стадии Диспута: ESCALATE DISPUTE. Все компенсации сверх суммы заказа Aliexpress рекомендует получить от продавца напрямую.

Если ПОСЫЛКА НЕ ПОЛУЧЕНА, то до её получения категорически НЕЛЬЗЯ выбирать частичный возврат: PARTIAL REFUND! Только FULL REFUND!
***Если в заказе много позиций, то Диспуты открываются ПО ВСЕМ ПОЗИЦИЯМ !

Если ПОСЫЛКА ПОЛУЧЕНА, но некоторых позиций не хватает, то Диспут открывается на отсутствующие товары по причине “Empty parcel with no items inside” и далее:
FULL REFUND
Do you want to ship the goods back - “No“.

Если ПОСЫЛКА ПОЛУЧЕНА, а покупатель считает себя умышленно обманутым и не желает оплачивать отправку полученного БАРАХЛА НАЗАД ЗА СВОЙ СЧЁТ, то выбираем:
FULL REFUNDDo you want to ship the goods back - “No“.
***Ни один продавец на это не согласится сам, так что подготовив веские доказательства придётся обращаться к медиаторам Алиэкспресс по кнопке ESCALATE DISPUTE.

Если ПОСЫЛКА ПОЛУЧЕНА, но покупатель желает отказаться от товара и ОТПРАВИТЬ ВСЁ НАЗАД добровольно ЗА СВОЙ СЧЁТ, то выбираем:
FULL REFUND
Do you want to ship the goods back - ”Yes“.
Внимание! После согласия продавца условия Диспута изменить будет невозможно:  только отправка товара!
Диспут развивается по отдельному сценарию:
1. Покупатель получает адрес возврата от продавца внутри формы Диспута.
2. Покупателю отводится 10 дней, чтобы добавить трек-номер его посылки в форму Диспута.

3. После ввода трек-номера в Диспуте включится таймер обратного отсчёта, ограничивающий время на подтверждение получения посылки продавцом. Покупатель может продлевать это время по просьбе продавца. Продавец имеет возможность открыть встречный Диспут.
4. По истечении времени в таймере или подтверждении получения посылки продавцом деньги из Алиэкспресс возвращаются покупателю автоматически.

Загрузка доказательств в Диспут.
Фотографии должны иметь размер не более 300 Кб, иначе Диспут не откроется. Алиэкспресс рекомендует загружать видео или фото большого размера на файловый хостинг mediafire.com, а ссылку на скачивание файла вставлять в текстовое поле “Please write your request detail”.

3. Ведение диспута.

3.1 Где проводить дискуссии с продавцом в Диспуте?

Все важные спорные моменты с поставщиком лучше публиковать в виде сообщений к заказу, так как это будет принято во внимание администрацией, если диспут перейдёт в претензию. Можно так же использовать штатный чат Алиэкспресс “TRADE MANAGER”, но в случае перевода спора в претензию, историю общения из чата необходимо будет загружать как отдельное доказательство.

3.2 Что является предметом торга в Диспуте?

Предметом торга в Диспуте является только сумма выплачиваемых покупателю денег!
Любые словесные предложения, обещания, прикрепляемые фотографии, картинки и прочие всевозможные аргументы следует воспринимать лишь как попытку убеждения. Алиэкспресс не контролирует и не гарантирует выполнение поставщиком словесных обещаний данных им в диспуте.
Принятие покупателем предложения от поставщика в диспуте всегда приводит к завершению заказа без возможности повторного оспаривания!

3.3 Что произойдёт, если поставщик игнорирует Диспут (не отвечает в нём)?

Если продавец не отвечает в самом Диспуте, то после завершения таймера он закроется на условиях покупателя с полной выплатой денег( если просили полный возврат)

Срок возврата денег описан в пункте 3.5

3.4 Что произойдёт, если поставщик примет требования покупателя в Диспуте?

Если поставщик принимает требования покупателя, то заказ завершается с выплатой денег покупателю через Алиэкспресс согласно требованиям покупателя. В этом случае в листинге всех заказов данный заказ будет иметь статус FINISHED. В листинге спорных заказов (просмотр из меню Мой Алиэкспресс: DISPUTE ORDERS) статус будет AGREEMENT REACHED, а при просмотре деталей заказа внутри: ORDER COMPLETE.

Срок возврата денег описан в пункте 3.5

3.5 Как быстро возвращаются деньги покупателю после закрытия Диспута?

Деньги возвращаются покупателю в двухнедельный срок: ссылка. Проверять дату здесь:

**Примечание: Если в заказе более одной позиции, то Refund Information не отображается, но… деньги всё равно возвращаются. Это известный баг Алиэкспресс.

3.6 Что делать, если поставщик отклоняет требования покупателя в Диспуте?

Диспут как способ торга между продавцом и покупателем.

Поставщик может поторговаться или отклонить требование покупателя по диспуту (REJECT),  т.е. выдвинуть своё контр-предложение, в том числе занизив стоимость денежного возмещения вплоть до нуля (отказ в возврате денег). В этом случае в диспуте появляется специальная форма с кнопками принятия или отклонения предложения и таймер обратного отсчёта, показывающий, через какое время спор перейдёт в претензию на рассмотрение медиаторам, если стороны так и не договорятся. Кнопки имеют надписи: Accept, Modify и Cancel Dispute.

Accept. Нажимая на эту кнопку покупатель соглашается с сумой денег, которую поставщик предлагает вернуть и возможным требованием возврата товара. После нажатия на эту кнопку заказ будет считаться выполненным поставщиком без возможности повторного оспаривания. Перед нажатием на кнопку проверьте сумму возмещения вам!

Cancel Dispute. Нажимая на эту кнопку Покупатель самостоятельно отменяет диспут. Перед нажатием на кнопку отмены следует проверить внутри деталей заказа (именно заказа, а не Диспута!) таймер на возможное открытие Диспута повторно. Диспут можно будет открыть повторно, пока есть время на таймере внутри заказа. Если счётчик истёк, то заказ тут же закроется с выплатой всех денег продавцу!

Modify. Покупатель имеет возможность модифицировать диспут (для продолжения торга с продавцом), изменив денежное требование и причину на своё усмотрение.
*Пример 1. Диспут был открыт по причине некорректного трек-номера. Поставщик исправил информацию в заказе, дав правильный трек номер, который виден на сервисах почтовых служб. Покупатель должен либо отменить спор, т.к. указанная причина более не актуальна, либо изменить причину на “Товар не получен”, если всё ещё настаивает на компенсации.
*Пример 2. Покупатель запросил частичную компенсацию в диспуте. Например: 12$. Поставщик выдвинул встречное контр-предложение, к примеру: 5$, подкрепляя словесными аргументами. Покупатель может модифицировать диспут, указав другую сумму: 10$. Затем поставщик может предложить 7$ и т.д. пока одна из сторон не нажмёт кнопку Accept, соглашаясь с суммой. В диспуте вы можете торговаться как на базаре! Если вы не видите смысла в дальнейшем торге, то, ничего не предпринимая в диспуте, просто дождитесь появления кнопки “FILE CLAIM”, чтобы перевести спор на рассмотрение посредника Алиэкспресс.

НЕПРАВИЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ, ПРИВОДЯЩИЕ К ПОТЕРЕ ДЕНЕГ!!!!

Случай первый: Время подтверждения заказа истекло.

По правилам Алиэкспресс, даже при бездействии покупателя, заказ в любом случае будет закрыт автоматически по прошествии установленного времени и поставщику будут выплачены деньги по заказу. Таймер времени виден при просмотре деталей заказа. Длительность таймера зависит от способа доставки, которым отправил заказ поставщик. Покупатель может обратиться к поставщику с просьбой продлить время получения заказа, т.к. это может сделать только поставщик. Если время заканчивается, а поставщик не продлевает счётчик, то покупателю необходимо открыть Диспут до истечения времени.

*Советы :

Дам совет: как будет кончаться время – напишите продавцу “Please give more time for delivery please, because i not received yet. Thank you.”

*Советы :

Для отслеживания сроков во время диспута рекомендую завести отдельную папку в почтовом ящике, куда помещать письма от Алиэкспресс.
В письме с темой “Full Shipment Made for Order No. 123456789″ всегда можно посмотреть крайнюю дату открытия диспута.
А в случае если продавец продлевал срок доставки, то новую дату можно найти в письме с заголовком “Confirm Delivery for Order No. 123456789″

Я если открываю диспут то смотрю сколько дней осталось, открываю диспут, и ставлю коммент под данный ордер (как будто сообщение продавцу), сколько дней осталось или до какой даты, например ,продавец увидит сообщение 17.11.2013, но я знаю что до этой даты я могу спокойно закрыть диспут.

Берегите свои деньги! Не совершайте глупых математических просчётов с датами подтверждения заказа. Помните: у кнопки CONFIRM ORDER RECEIVED есть автоматический спуск в виде таймера – следите за ним!

Случай второй: Добровольно выплатить компенсацию до получения заказа покупателем.

Поставщик может предложить вам добровольно частичную компенсацию за ещё не полученный заказ. Если вы приходите к согласию в диспуте, то заказ будет считаться выполненным поставщиком, вне зависимости от того: получен он покупателем или нет. Поставщик получает деньги по заказу за вычетом оговоренной компенсации (PARTIAL REFUND), которую Алиэкспресс возвращает покупателю. И в этой ситуации большой вопрос: а дойдёт ли посылка до адресата, и если дойдёт, то что внутри посылки будет на самом деле?
Следующий этап диспутирования, обострённый:

Претензия – Escalate Dispute (Claim).

Escalate Dispute - передача спора (обострение) третейскому суду Алиэкспресс под контролем медиатора (посредника). Решение медиатора Алиэкспресс окончательное и опротестовывать его очень сложно, поэтому лучше не лениться и сразу предоставить максимум доказательств! Процесс рассмотрения претензии проводится по принципу: “Вопросы здесь задаёт медиатор!” Каждая сторона отвечает только тогда, когда её спрашивают. Сроки рассмотрения претензии не регламентированы и в ряде случаев могут быть очень затянутыми.

Когда можно подать претензию.
Если после открытия диспута поставщик не отклонял изначальные требования покупателя, то через три дня диспута покупателю становится доступной кнопка Escalate Dispute – перевод диспута в претензию (обострение спора). Даже если в течении всех 15 дней Диспута стороны не пришли к согласию, то он автоматически переходит на рассмотрение медиаторам.

*** Диспут автоматически переводится в ПРЕТЕНЗИЮ СРАЗУ после его открытия, если покупатель выбирает причину Counterfeit = ТОВАР-ПОДДЕЛКА!

Если в процессе диспута поставщик отклонил требования покупателя (REJECT), то кнопка Escalate Dispute станет доступной только если покупатель проигнорирует встречное предложение поставщика. Прежде чем перевести диспут в претензию, покупателю желательно (но не обязательно) модифицировать Диспут заново под свои требования и затем нажимать кнопку Escalate Dispute. При полном бездействии покупателя, открытый им Диспут также автоматически перейдёт в претензию (обострится) спустя пятнадцать дней.

СИНИЙ БУДИЛЬНИК. 

Исключения из правил для причины ORDER IS STILL IN TRANSIT: Заказ ещё в пути.

На странице лота под иконкой в виде СИНЕГО БУДИЛЬНИКА продавец сам заявляет срок доставки, после которого покупатель сможет перевести Диспут в претензию на полный возврат средств, если товар так и не получен. Алиэкспресс не позволит покупателю обратиться к медиаторам с жалобой на недоставку, если срок из СИНЕГО БУДИЛЬНИКА не будет подходить к концу

Как проверить статус претензии.
Если по заказу подана претензия, то внутри заказа появляется соответствующая надпись: You have filed a claim for this order.
Статус претензии проверяется не внутри заказа, а в Менеджере Претензий: http://channel.alibaba.com/complaint

Претензия может иметь несколько статусов. В некоторых из них покупатель не может ничего спросить или добавить.
Processing - На рассмотрении администрации: первичное ознакомление или вынесение решения. Срок не регламентирован. Подавать запросы бесполезно.
Awaiting the other party`s response - ожидается ответ поставщика. Срок ответа ограничен (обычно семью рабочими днями). Если поставщик не ответит/не предоставит необходимых документов по запросу, то деньги возвращаются покупателю.
Awaiting my response - ожидается ответ покупателя. ВАЖНО! Игнорирование не допускается. В случае, если в установленный срок покупатель не ответит и не предоставит запрашиваемые администратором документы, видеофайлы или фотографии, то претензия будет закрыта и деньги за заказ переданы поставщику.
Awaiting the both party`s response - Ожидается ответ обоих сторон.
Когда требуется ответ покупателя, Алиэкспресс уведомляет его по электронной почте. Покупателю рекомендуется самостоятельно следить за статусом претензии, чтобы в случае недоставки уведомления по e-mail, не пропустить время своего ответа.

Рассмотрев детали спора, медиаторы могут сразу принять окончательное решение и закрыть заказ, а могут продолжить обсуждение компенсации. Покупателю как правило предлагаются два варианта на выбор. После выбора покупателя продавец может так же сделать своё последнее предложение. При этом медиаторы Алиэкспресс отправляют покупателя договариваться с продавцом обратно в Диспут. В Диспуте покупателю становится доступной кнопка “VIEW SOLUTION” с суммой денег от продавца.

Если покупатель отказывается от предложения, нажав “NO, THANKS“, то видимых последствий в истории Диспута и Претензии заметно не будет: нужно опять дожидаться решения медиаторов. Принятие же предложения от продавца закрывает Диспут, а вместе с ним и Заказ, с выплатой оговоренной суммы покупателю в регламентированные сроки.

Когда можно отменить претензию.
Покупатель может самостоятельно отменить претензию, нажав на кнопку CANCEL CLAIM. В этом случае заказ закрывается (считается выполненным) и оплата за заказ в полном объёме передаётся поставщику. Соответственно, отменять претензию можно, если проблема полностью решена в пользу покупателя, например: покупатель получил задержавшуюся в пути посылку и проверил товар. Повторная отправка товара поставщиком не является поводом для отмены претензии, так как окончательный результат будет известен только после получения посылки. Повторную отправку товара следует ожидать в открытой претензии.

Официальные Правила Диспута Алиэкспресс (Claim Policy): http://help.aliexpress.com/claim_policies.html

Уточню один момент, о котором очень многие покупатели на Али не знают – все  отзывы учитываются и публикуются исключительно в том случае ,если продавец оставил  ответный отзыв. В ином случае – как будто  и вовсе не было никакого отзыва. По какой причине так  организовано на Aliexpress не имею понятия, но то, что это полностью развязывает руки нечестным продавцам – очевидно. Так что советую  учитывать  и такой факт «No feedback yet»

И еще один распространенный случай –ВОЗВРАТ ПОСЫЛКИ ИЗ-ЗА НЕПРАВИЛЬНОГО CN 22.

Советую написать письмо на сайт Белпочты и предъявить им претензию. В ответ получите письмо такого содержания, где указано, что по ВИНЕ ПРОДАВЦА посылка отправлена назад  к продавцу.

22.11.2013 № 40-15-25/Юл-803/1280                                          Иванову И.И

иван@gmail.com

На Ваше электронное обращение сообщается, мелкий пакет     № RF168496740SG, поступивший на Ваше имя, возвращен по обратному адресу из-за отсутствия таможенной декларации.

Так, на основании ст.ст. РК 147, 152 Регламента письменной корреспонденции и ст. 22 Всемирной почтовой конвенции подлежат немедленному возврату отправления, не поддающиеся доставке или вручение которых явно невозможно (неполный адрес, отсутствуют данные получателя, отсутствует либо не точно заполнена таможенная декларация и др.). Вложение отправления должно быть подробно указано в таможенных декларациях CN 22 и CN 23, указания общего характера не допускаются. Назначенные операторы не несут никакой ответственности за таможенные декларации, составление которых лежит исключительно на ответственности отправителя, а также за решения, принятые таможенными службами при проверке отправлений, подлежащих таможенному контролю.

Одновременно сообщается, что в соответствии со ст. 5 Всемирной почтовой конвенции любое почтовое отправление принадлежит отправителю до тех пор, пока оно не выдано адресату. В связи с этим, в данном случае рекомендуем Вам сообщить отправителю о его праве обратиться с заявлением и квитанцией о приеме заказного мелкого пакета в почтовую службу страны подачи данного отправления.

C уважением,

Заместитель начальника

производства «Минская почта»                      Т.В.Дербан

40-15 Зубко 293 59 38

Ну и на последок! Как  можно продвинуть  зависший диспут или претензию

Тут нет никаких секретов: письма на электронные адреса службы поддержки, их штук 5.  Затем есть официальная страница Алиекспресс в контакте, где можно оставить сообщение о “подвисшем” разбирательстве.  И ,наконец ,официальный форум на Алиекспрессе,  в русской ветке есть специальная тема,  где так же можно оставить информацию о “подвисшем” разбирательстве и его обстоятельствах. Причем  желательно задействовать эти способы именно в этой последовательности, поэтапно: разбирательство перестало двигаться – сначала пишем письма. Нет реакции 3-5 дней – идем в Вконтакте. Еще проходит 3-5 дней, а реакции нет – стартуем на форум Али.

Просто не все знают о таких возможностях подтолкнуть забуксовавшее дело.

Анатолий получит денежное вознаграждение 100.000 за написание статьи и составление черного списка кидал Али, который на днях опубликую. По условиям за полезную статью с пошаговым руководством мы платим 30.000, но это работа достойна высших похвал!! Если Вы желаете написать статью на наш сайт прочтите  – Работа на блоге за деньги . Так что вознаграждение может оказать больше, чем Вы рассчитываете)))

Всем удачного шоппинга!!! Для тех, кто не знаком с сайтом Aliexpress.com на нашем блоге есть статья – Покупка на Aliexpress

~~Статья защищена от плагиата сервисом “Оригинальные тексты” от Яндекса~~

Похожие записи:

Нашли полезное, поделись с друзьями. Спасибо!