Время от времени возникают ситуации, когда запись клиента нужно перенести на другой день или время. Это может быть связано как с проблемами в работе сервиса или с непредвиденными обстоятельствами у клиента. Но как вежливо попросить перенести запись, чтобы не оскорбить или утратить доверие клиента?
Ключевым в данной ситуации является искренность и понимание клиента. Если сервис обнаружил техническую проблему, то можно сказать: «Мы обнаружили технические проблемы и не можем гарантировать качественное обслуживание в выбранный Вами день. Может быть, мы можем перенести запись на другой день/время?». Такой подход нацелен на сохранение доверия клиента и является залогом того, что клиент останется доволен сервисом в будущем.
Если причина переноса заявки связана с обстоятельствами, определенными клиентом, здесь главное — показать понимание и сочувствие. Возможно, у клиента возникли личные проблемы или обстоятельства, которые мешают ему исполнить запись. В таком случае, полезно показать понимание, проявить гибкость и предложить гарантированный перенос записи для клиента в удобное для него время.
Общая рекомендация — не забывайте выражать вежливость и уважение к клиентам в любой ситуации. Мы все — люди и иногда случаются неприятности, но вежливость и понимание позволяют решить проблему и сохранить хорошие отношения с клиентом на будущее.
Причины переноса
Непредвиденные обстоятельства: К сожалению, некоторые события могут произойти внезапно и повлиять на наши планы. Это могут быть непредвиденные здоровые проблемы, аварии или сбои в работе оборудования, невозможность прибыть по месту встречи и другие неожиданные события. В таких случаях мы всегда предлагаем перенести запись на более удобное для Вас время.
Завышенная нагрузка: Иногда количество заявок на запись в определенное время может быть слишком большим, что может вызывать некоторые задержки в обслуживании клиентов. Когда мы замечаем такую ситуацию, мы предпочитаем переносить запись, чтобы обеспечить каждому клиенту достойное и качественное обслуживание.
Персональные обстоятельства: В некоторых случаях клиенты могут изменить свои планы и не смочь прийти на запись в назначенное время. В этом случае мы всегда рассматриваем возможность переноса без каких-либо дополнительных затрат и штрафов.
Неправильная информация: Мы всегда обращаемся к клиентам, которые указали неправильно свои контактные данные или время визита. Если мы не можем связаться с клиентом или назначенное время визита не совпадает с нашим расписанием, мы звоним и предлагаем перенести дату и время.
Заказанная услуга недоступна: Некоторые услуги могут быть недоступны по причине нехватки ресурсов, персонала или по техническим причинам. Мы всегда стараемся заранее информировать клиентов о таких изменениях и предлагаем перенести запись на другое время.
Планирование заранее
Планируйте свой рабочий день заранее: это позволит избежать срыва в работе и уйти в отпуск с чистой совестью. Не откладывайте выполнение задач на последний день, а лучше распределяйте их на всю неделю. Запишите все задачи в виде списка или таблицы, чтобы не забыть ни одну деталь.
Оповестите своих клиентов заранее об отпуске: если вы планируете отсутствовать на работе в ближайшее время, сообщите об этом заранее своим клиентам. Это позволит им отрегулировать свои планы и надежно запланировать дату в следующий раз, когда они захотят воспользоваться вашими услугами.
Предлагайте альтернативные даты записи: если клиент попросил перенести запись, не забудьте предложить ему несколько альтернативных дат. Это может быть удобно как для вас, так и для клиента, который тоже может столкнуться с проблемами в планировании своего времени. Используйте таблицу с возможными датами и их доступностью, чтобы сделать процесс выбора удобным и прозрачным.
Будьте гибкими: планируйте не только свой рабочий день, но также свой график работы. Если вы можете работать в выходные дни или допоздна, предлагайте такой вариант клиентам. Это позволит им воспользоваться вашими услугами в удобное для них время и поможет вам удержать клиента на долгий срок.
Подготовка к разговору
Как вежливо попросить клиента перенести запись?
Перед тем, как позвонить клиенту и попросить перенести запись, необходимо провести подготовительную работу.
- Изучите расписание своей работы, чтобы предложить клиенту наиболее удобное время и дату
- Проверьте наличие свободных мест на другое время, которое будет удобно клиенту
- Приготовьте письменное сообщение или скрипт разговора, чтобы не забыть ничего важного и грамотно сформулировать свою просьбу
Кроме того, не забывайте о важности первого впечатления. Старайтесь всегда начинать разговор с приветствия и благодарности за то, что клиент воспользовался вашими услугами.
Если перед вами стоит задача попросить клиента перенести запись, значит, что-то не запланированное возникло и могло повлиять на обычный график работы – объясните это своему клиенту. При этом убедитесь, что вы используете дружелюбные и вежливые формулировки, чтобы не вызвать возмущение у клиента.
В результате подготовительной работы вы будете готовы вежливо и убедительно попросить своего клиента о переносе записи, не нарушив при этом отношения доверия и профессиональной репутации.
Попросить извинения
Каким бы ни был уровень нашей вежливости и профессионализма, иногда случаются ситуации, когда нам приходится попросить клиента о переносе записи. Однако, прежде чем просить о чем-то у клиента, всегда следует начать с извинения.
Произнося извинения, мы выражаем свои сожаления за причиненные неудобства и показываем свою ответственность перед клиентом, его комфортом и удовлетворенностью.
Делать это можно как устно, так и письменно. При письменном обращении к клиенту следует использовать такие фразы, как «Я хотел бы попросить прощения за неудобства» или «Прошу прощения, что не смогли назначить вам желаемую дату».
При обращении к клиенту устно, мы можем начать с фраз, таких как «Извините за беспокойство» или «Прошу прощения за изменения даты». Мы также можем повторить, что клиентам важны и что мы ценим их время, что поможет создать почву для дальнейшего диалога.
Предложить новое время и дату
Уважаемый(ая) клиент(ка),
Понимаем, что Вам неудобно посетить нашу организацию в заранее запланированное время, и мы хотели бы предложить новое время и дату для записи.
Ниже представлены несколько вариантов:
- Дата: {введите дату}; Время: {введите время}
- Дата: {введите дату}; Время: {введите время}
- Дата: {введите дату}; Время: {введите время}
Пожалуйста, сообщите нам, какой вариант наиболее подходит для Вас. Мы будем ждать Вашего ответа и готовы сотрудничать с Вами в удобное для Вас время.
Спасибо за понимание и с уважением,
{Название организации}
Подтвердить новое время
Здравствуйте, [Имя клиента]!
Спасибо, что согласились перенести свою запись. Мы предоставляем вам несколько вариантов нового времени:
- [Время 1]
- [Время 2]
- [Время 3]
Пожалуйста, выберите один из вариантов и сообщите нам его номер в ответном письме или позвонив по номеру [Номер телефона].
Если вы не можете подтвердить ни один из вариантов, пожалуйста, дайте нам знать, и мы постараемся найти другое время для вас.
Благодарность за понимание
Уважаемый клиент,
Хочу выразить Вам огромную благодарность за проявленное понимание и готовность помочь в сложной ситуации. Ваша готовность перенести запись на другой день, облегчила нам организацию работы и помогла обеспечить наивысшее качество сервиса. Мы очень ценим, что Вы позвонили заранее и сообщили о своих планах, это позволило нам оперативно принять меры и уведомить других клиентов, которые также хотели бы получить услуги нашей компании.
Я хочу подчеркнуть, что мы всегда готовы выслушать и учесть пожелания каждого клиента, чтобы обеспечить наилучший сервис. Мы хотим убедиться, что каждый наш клиент получает все необходимое и чувствует себя удобно, комфортно и уверенно обращаясь к нам.
Благодарю Вас ещё раз за понимание и готовность помочь нам.
- Желаю Вам прекрасного дня!
- С благодарностью,
- Ваша служба поддержки